Konuk Odası Giriş İşlemleri

KONUK ODASI GİRİŞ İŞLEMLERİ

2.1. Konuk Odası Kapı Kartları Çeşitleri ve Özellikleri

2.1.1. D.N.D (Do Not Disturb- Lütfen Rahatsız Etmeyiniz) Kartı

Bütün konuk odalarında konuğun özel yaşamına saygı için konulan ve istenmediği
zamanlarda konuğun rahatsız edilmemesine yarayan karta D N D (Do Not Disturb- Lütfen
Rahatsız Etmeyiniz) kartı adı verilir. İstisnasız bütün konuk odalarına bu karttan konulur.
DND kartının diğer yüzünde ise genelde, Please Make Up Room Now (Lütfen Odayı Şimdi
Hazırlayınız) ibaresi yer alır.



2.1.2 Temizlik İstemiyorum Kartı

Genellikle otellerde bu ad altında Şekil 2,1’de görülen “Rahatsız Etmeyiniz Kartları”
kullanılmaktadır.
Temizliğe giden kat görevlisi müşteri odasının kapı tokmağında bu kartı gördükten
sonra temizlik işlemi için müşteriyi rahatsız etmez.

2.1.3. Arıza Bildirim Kartı

Konukların memnuniyetini sağlamak için, tesis içinde oluşabilecek teknik
arızaları en kısa zamanda ilgili birimlere aktararak tamir ya da bakım yapılması
için kullanılan formlara denir.
Oluşabilecek arızalar çabucak giderilebilirse otelde
kaliteli hizmet standardı sağlanmış ve yatırım
korunmuş olur. Odalarda oluşan arızalar
Housekeeping Bölümü ya da müşteri tarafından fark
edilebilir. Bu nedenle iki ayrı arıza bildirim formu
hazırlanabilir.
• Konuklar için hazırlanan arıza bildirim formu
• Personel için hazırlanan arıza bildirim
formu(Maintenance Work Order)






2.1.4. Uyandırma Kartı


Sabah erken uyandırılmak isteyen müşteriler, bu isteklerini resepsiyona bildirirler.
Resepsiyon bu bilgileri santrala iletir. Santral ise “ Sabah Uyandırma Cetveli” (Morning Call
Sheet Şekil2.4) adı verilen belgeyi düzenleyerek sırası geldikçe odaları arayarak müşterileri
uyandırır. Her gün için ayrı bir belge düzenlenir. Bunu yapan santral memuru çok dikkatli
olmalıdır. Çünkü müşteri asla erken ve geç uyandırılmamalıdır

2.1.5. Kahvaltı Kartı

Kahvaltıya inemeyecek müşteriler için otel odalarına
otelin sunduğu kahvaltı çeşitlerini gösteren ve müşterilere
istedikleri kahvaltı seçeneğini sunan kartlara Kahvaltı Kartı
denir



2.2. Kapı Kartları Özelliğine Göre Yapılacak İşlemler

2.2.1. DND Kartı ve Yapılacak İşlemler


DND ‘DO NOT DISTURB’ (Lütfen Rahatsız etmeyiniz) kartı misafirlerimizin
odalarına girilmesini istemedikleri zamanlarda kapı kollarına dıştan astıkları kapı kolu
talimatnamesidir.

durumlarda room maid ‘Kapınızda rahatsız etmeyiniz kartı olduğu için odanız
temizlenememiştir.’ ibareli kartı kapı koluna DND kartının üzerine asar. Misafir daha sonra
temizlik istemesi halinde resepsiyonu ararsa odasının temizliği yapılır. DND odalar hergün
akşam Housekeepıng raporunda belirtilir.
Bir gün sonrasında DND ve UYARI kartını kaldırmayan oda misafirine şeflerin
aracılığı (dil problemlerinde resepsiyon aracılığı) ile telefon edilerek öncelikle rahatsız
edildiği için özür dilenerek misafirin sıhhati, bir şeye ihtiyacı olup olmadığı sorulur.
Misafirin isteğine göre odası temizlenir.
Misafir telefon ile aranıp odasında bulunamadıysa odaya Housekeeping ve Güvenlik
departmanlarından yetkili iki personelle kapı çalınarak girilir. Misafir içerde ise durum
açıklanarak bir isteği olup olmadığı sorulur. Misafirin isteği doğrultusunda odası yapılır.
Misafirin sağlık problemi karşısında otel doktorundan yardım alınır.
Misafirin odada olmadığı koşullarda odadan temizlik yapılmadan çıkılır
.

2.2.2. Temizlik İstemiyorum Kartı ve Yapılacak İşlemler


Bakınız temizlik istemiyorum kartı ve özellikleri.

2.2.3. Arıza Bildirim Kartı İşlemleri

Arıza bildirim formu müşteriler ve personel için olmak üzere iki çeşittir

Konuk Arıza Formu İşlemleri: Konuk tarafından doldurulmuş form,
Housekeeping görevlileri tarafından görüldüğü anda hemen Teknik Servise
bildirilir. Teknik Servis bu arızaya öncelik tanımalı ve en kısa sürede
gidermelidir. Kat görevlisi arızayı, aynı zamanda şefine bildirmeli ve takip
etmelidir. Mesai saatinde arıza giderilmezse, bir sonraki vardiyaya
devredilmelidir. Arıza giderildiğinde ise, Housekeeping görevlileri, arıza yerini
kontrol edip, etrafın düzenini sağlamalıdır.
Personel Arıza Formu İşlemleri: Personel için hazırlanan form en az iki nüsha
olmalıdır. Üzerinde sıra numarası bulunur ve şefler sorumlu oldukları alanları
kontrol ederken rastladıkları her arıza için ayrı form düzemler. Düzenlenen
formun bir nüshası, Housekeeping Yöneticisin’ de toplanır. Diğer nüsha ise
Teknik Servise gönderilir. Teknik Servis arızaları giderdikten sonra veya arızayı
gideremiyorsa nedenini arıza formuna yazarak Housekeepinge geri verir. Şefler,
Teknik Servisten gelen formları, ellerindeki nüshalarla karşılaştırıp, giderilen
arızaları bizzat kendileri kontrol ederler. Giderilen arıza formları eşlenerek
belirli bir süre için saklanır. Giderilmeyen arıza formları Teknik Servis
tarafından sebebi yazıldığı için tekrar bildirimde bulunulmaz. Ancak arızalı
odalar kesinlikle konuk kullanımına sunulmamalıdır.

2.2.4. Uyandırma Kartı İşlemleri


Sabah uyandırılmak isteyen müşteriler, bu isteklerini resepsiyona bildirirler.
Resepsiyon bu bilgileri santrale iletir. Santral ise “Sabah Uyandırma Cetveli” (Morning Call
Sheet) adı verilen belgeyi tanzim ederek sırası geldikçe odaları arayarak
müşterileri uyandırır. Her gün için ayrı bir belge düzenlenir.
Müşteriler tam zamanında uyandırılmalıdır. Asla erken veya geç uyandırılmamalıdır.
Müşteri iki defa aranarak rahatsız etmemelidir. Müşteri ilk defa uyandığında asabi olabilir.
Bu nedenle uyandıran memur yumuşak bir ses tonuyla uyandırmalıdır. Uyandırdığı
müşterinin oda numarasının karşısına uyandırıldı manasına gelen bir işaret konur.

2.2.5. Kahvaltı Kartı İşlemleri


Oda temizliği esnasında, müşteri odasına kahvaltıya inemeyecek müşteriler için odaya
kahvaltı kartı konulur. Müşteri bu kartı inceleyerek istediği kahvaltı seçeneklerini
işaretleyerek ya kapıya asar ya da bu karta bakarak oda servisinden sipariş eder.


2.3. Konuğun Sözlü İsteğine Göre Yapılacak İşlemler

Müşteri isteklerini yerine getirmede ilk dikkat edilecek şey müşterilerle iletişimi kurup
çalışan personele bilgi sağlayan kapı kartlarıdır. Personel kapı kartlarında yer alan bilgiye
göre hareket ederek müşteri isteklerini karşılamaya çalışır. Bununla beraber müşterilerin kapı
kartları hariç sözlü istekleri olursa; bu istekler de geri çevrilmez. Müşteriden sözlü isteklerini
alan personel kendisi yapabiliyorsa müşteri isteğini hemen yerine getirir. Eğer onu aşan bir
şey ise derhal şefini haberdar eder. Şefin inisiyatifi ile yapılacak bir istekse yerine getirilir.
Yapılamayacak bir istek ise müşteri kırılmadan niçin yapılamayacağı açıklanmalıdır.


2.4. Oda Görevlisinin Konuk Odası Kapı

Vurma Teknikleri

Temizlik için müşteri odasına gidildiğinde şöyle
Öncelikle aksine bir talimat olmadıkça temizlik
işlemine müşterilerin ayrıldıkları odalardan
başlamak gerekmektedir.
Müşteri odalarının kapıları üzerinde, kapının
içeriden kapalı olduğunu gösteren işaret veya
kapı üzerinde “lütfen rahatsız etmeyiniz”
levhası asılmışsa, oda görevlisi kesinlikle oda
kapısını çalmamalı, müşteri rahatsız
edilmemeli, sessizlik ilkesine uyulmalıdır.
Belli bir süre geçtiği halde, odaya girilemiyorsa,
durum kat yöneticisine bildirilmelidir. Çünkü
müşterinin rahatsızlanması, hastalanması söz konusu olabilir. Oda görevlisi
odaya giremediği durumlarda, söz konusu durumu bildiren raporu doldurmadan
işten ayrılmamalıdır.
Odalara sessiz, gürültüsüz yaklaşılmalı; temizlenecek odanın kapısının içerdeki
kişinin duyacağı şekilde üç defa kısa aralıklarla çalınması gerekir (her vuruş
arasında artan bir ses tonu ile Housekeeping diye seslenilir)

Cevap alınmadığı takdirde pas anahtarı ile kapı yarım açılarak Housekeeping
diye seslenilir, ses gelmiyorsa içeri girilir.
Kapının çalındığını duymamış, uyuyan veya banyoda bulunan misafir
olasılığına karşı hazırlıklı olunmalıdır.
Önceden odanın boş olduğu bilinse dahi, kapı vurulmadan asla içeri
girilmemelidir.
Oda kapısına anahtar, yüzük vb. gibi sert maddelerle vurulmayıp, parmakların
oynak yeri ile vurulmalıdır.
Müşteri içerde ise, “oda görevlisi” diye kendini tanıtmalı, temizliğin şimdi mi,
yoksa sonra mı yapılmasını arzu ettiği sorularak alınan cevaba göre hareket
edilmelidir.
Boşalmış oda temizliği yapılırken, kapı mutlaka açık tutulmalı, kapıya “oda
görevlisi ” levhası asılmalıdır.


2.5. Konuk Odası Temizlik Kuralları

2.5.1. Konuk Eşyalarına Yapılan İşlemler


Oda görevlileri, temizlik için odaya girer girmez odaya hızlı bir şekilde göz
gezdirmelidir. Bu işlem müşteri tarafından unutulan eşya ya da hasar tespiti
içindir. Unutulan ve hasar gören eşyalar için ayrı tutanak tutulur.
Müşterilere ait valiz, çanta, handbag (el çantası), cüzdan ve mücevher kutusu
gibi özel eşyalar kesinlikle karıştırılmamalıdır(Merak için olsa dahi).
Yatak, koltuk gibi eşyalar üzerindeki giyim eşyaları düzgün bir şekilde dolaba
asılmalıdır.
Müşterilerin mektup vs. gibi eşyalarına karşı merak duyulmamalı, açıkta bile
olsa kesinlikle karıştırılıp okunmamalıdır. Müşteriye ait gazete, dergi gibi şeyler düzgün bir şekilde masaya
yerleştirilmelidir.
Yatak takımları toplanırken müşterinin şahsi eşyasının bulunup bulunmadığı
dikkatlice kontrol edilip takımlar öyle toplanmalıdır.


2.5.2. Konuk Eşyalarına Gerekli Güvenlik Önlemlerini Alma

Otelde konaklayan müşterilerin can ve mal güvenliklerinden otel birinci
derecede sorumludur. Bu yüzden oda görevlileri temizlik için odaya
girdiklerinde güvenliğe azami dikkat etmek zorundadırlar.
Boşalmış oda temizliği yapılırken, kapı mutlaka açık tutulmalı, kapıya “oda
görevlisi” levhası asılmalıdır. Bazı müşteriler tekrar odalarına geldiklerinde
kendilerini güvenli hissederler. Yanlış anlaşılmaların önüne geçilir.
Temizlik yaparken odanın sahibi olmadığından emin olunmayan kişilere oda
açılmamalı, başka kişiler kesinlikle odaya alınmamalıdır.

Temizlik için girilen müşterili odalarda, açıkta
bırakılmış değerli eşya ve para var ise durum kat
şefine haber verilerek rapor tutulur. Mümkünse
temizlik kat şefinin refakatinde yapılır.
Oda müşterisi bile olsa oda kapısı açılması
istendiğinde kapı kesinlikle açılmamalı, müşteri
resepsiyona yönlendirilmelidir.
Deodorant, parfüm ve makyaj malzemeleri
düzeltilebilir; ancak kesinlikle denenmemelidir.
Müşteri odasının açık olduğu görülürse, içeride
birisi olup olmadığı kontrol edilip kapı yavaşça
kapatılır.
Kapı üzerinde veya lavabolarda anahtar
bulunmuşsa, anahtarın saat kaçta bulunduğunu gösteren bir tutanakla anahtar
resepsiyona teslim edilir.
Oda görevlisi olabilecek ilk hırsızlık olayında ilk sorguya çekilecek olanın
kendisi olduğunu iyi bilip ona göre dikkatli davranmalıdır.


2.5.3. Sır Saklama


Oda müşterinin mahrem alanı olduğu için oda görevlisi müşterinin birtakım
sırlarına ortak olabilir. Bu durumlarda oda görevlisi kesinlikle gördüğü veya
şahit olduğu şeyler hakkında hiç kimseyle bilgi alışverişi, dedikodu
yapmamalıdır. Bu müşterinin özel hayatını ihlal demektir.


2.6. Konuğun Temizlik Sırasında Odada Olduğu Durumlarda
Yapılacak İşlemler


Konuk odasında iken temizlik işlemi şöyle yapılır:

Temizliğe başlamadan önce kapıda DND kartının asılı olup olmadığına dikkat
edilmelidir.
DND kartı asılı değilse, kapı tıklatılır “Housekeeping” veya “oda görevlisi”
şeklinde seslenilmelidir.
İçerden ses gelip, kapı açıldığında müşteri selamlanmalıdır.
Müşteriye temizlik isteyip istemediği sorulur. Çünkü müşteri temizliğini daha
sonda isteyebilir. Müşteri temizlik istememişse teşekkür edilerek oda terk
edilmelidir.
Eğer müşteri kendisi odadayken temizlik istemişse böyle durumlarda yatakların
yapılması, yerlerin süpürülmesi ve tozların alınması işlemi müşterinin rahat ve
huzurunu bozmayacak şekilde yapılmalıdır.
Meşgul odaları temizlerken çevrede hasar olup olmadığına, eksilen, kırılan
vazo, aksesuar vb. gibi şeylere dikkat edilmelidir

Müşteriye ait özel eşyalar düzeltilmeli, ancak merak edilerek
kurcalanmamalıdır.
Müşteriye ait hiçbir kâğıt, not atılmamalıdır; çünkü önemsizmiş gibi görünen
küçük bir not müşteri için çok önemli olabilir.
Işıklar ve diğer elektrikle cihazlar kontrol edilmelidir.
Ortalıkta bulunan ve boş gibi duran sigara paketi, kül tablası kontrol edilmelidir.
Bir Oda görevlisi müşterinin kendisine verebileceği bir hediyeyi alırken çok
dikkat etmelidir. Böyle bir durumda yanlış anlamaları sebep olmamak için
müşteriye hediye olarak verdiğine dair bir kâğıt yazdırılıp kat yöneticisine
durum açıklanırsa daha sağlıklı olur.
Odaların diğer temizliği aynen boş odaların temizliği gibi yapılır.


2.8. Konukların Ayrıldığı Boş Odalarda Uygulanan Temizlik
Yöntemleri


Boş odaların temizliği aşağıda gösterildiği gibi yapılır.
Kapı çalınır, beklenir.
Orta tonlu bir sesle “Housekeeping” diye seslenilip, içeri girilir.
Temizlenecek odanın kapısına “oda görevlisi” levhası asılır.
Bütün lambalar kontrol amacıyla yakılır.
Perde ve pencereler açılarak oda havalandırılır.
Odada müşterilerin herhangi bir şey unutup unutmadıkları, odada herhangi bir
zarar ve kayıp eşya olup olmadığına bakılır.
Varsa oda servisi tepsisi veya arabası dışarı çıkarılır. Ya da alması için oda
servisi aranır.
Yataklardaki kullanılmış tüm yatak takımları kirli havlu ve çamaşırlar toplanır.
Kül tablaları, çöp boşaltılıp temizlenir.
Kirli bardaklar yıkanıp yerine konur.
Odanın banyosu usulüne göre temizlenir.
Müşteri yatağı yapılır.
Yerler ve halılar temizlenir.
Mobilya ve eşyaların tozu alınır.

Oda temizliği son bir defa daha gözden geçirilir ve gerekli kontroller yapılarak
oda kontrol raporu düzenlenir.
Bütün pencereler, perdeler kapatılır, lambalar söndürülür.
Oda kapısı kilitlenerek kapının da tozu alınır.
Kapıya asılmış olan “Oda Görevlisi” levhası kaldırılır.

2.9. Kullanılmamış Boş Odalara Yapılacak İşlemler

Kullanılmamış odaların temizliği aşağıdaki gibi yapılır.
Öncelikle kullanılmamış odaların kontrolü yapılır. Eğer herhangi anormal bir durum
varsa kat yöneticisine bildirilir.
Kullanılmamış odalarda pencere ve perdeler açılarak oda havalandırılır.
Bütün elektrikli aletler ve lambalar kontrol edilir.
Odanın tümü tekrar gözden geçirilir.
En son odanın tozu alınarak, oda tekrar kontrol edildikten sonra dışarı çıkılır.

2.10. Konuk odalarında Uyulması Gereken Nezaket Kuralları

Konuklara daima güler yüzlü davranılmalıdır.
Ekstra istekleri olduğu zaman, olanaklar ölçüsünde yerine getirilmelidir.
Yerine getirilemeyecek makul istekler için başka bölümlerden yardım
istenilmelidir.
Konuk ile olan samimiyet daima ölçülü olmalıdır. Onların samimi davranışları
kötüye kullanılmamalıdır.